Компания по аренде дач потребовала свидетельство о смерти, чтобы изменить бронирование нашего отдыха
Sykes Holiday Cottages не проявила сочувствия и настаивала на документах, которых у нас не было так скоро после смерти моего мужа.
Мы забронировали отдых с Sykes Holiday Cottages для 11 человек, чтобы отпраздновать 80-летие моей мамы в прошлом феврале. Стоимость составила £2400, оплатил мой 87-летний отец, но бронь совершил мой муж.
В januari моему мужу поставили диагноз агрессивная лимфома, и он умер за 10 дней до поездки. Мои родители и некоторые другие участники поездки всё ещё планировали поехать, и мой отец сообщил Sykes о смерти, поскольку мой муж был их контактным лицом.
Sykes заявила, что бронь не может оставаться на имя покойного мужа и что им потребуется копия свидетельства о смерти, чтобы перевести бронь на моё имя. У нас его не было, так как было назначено судебное следствие (inquest).
Sykes сказала, что копии моего свидетельства о браке будет достаточно. Я отправила его, но мне ответили, что требуется «официальный документ, признанный государством, подтверждающий кончину усопшего».
Мы предоставили скриншот страницы судебного следствия с сайта коронерского суда, но нам сообщили, что этого недостаточно.
Мой терапевт (GP) написал письмо, подтверждающее смерть, но Sykes не ответила, и к тому времени мы были слишком подавлены, чтобы продолжать.
Позже Sykes прислала множество писем на электронную почту моего покойного мужа с вопросом, понравился ли ему отдых. Мы так и не получили возврат средств, и я до сих пор не чувствовала себя эмоционально способной сделать что‑то ещё до сих пор.
Мне было трудно поверить в то, что я читала, перебирая переписку с Sykes. Её реакцией на сообщение о безвременной смерти вашего мужа было отправить ему электронное письмо с просьбой предоставить информацию.
Когда Sykes получила требуемое свидетельство о браке, компания одновременно заявила в письме, что это даёт достаточное подтверждение для переноса брони на ваше имя, и что бронь нельзя перевести без официального подтверждения смерти.
Письмо от терапевта, подтверждающее смерть, вызвало лишь письмо с обещанием, что Sykes свяжется с нами. К тому времени до поездки оставалось два дня. Sykes так и не изменила имя в брони и не признала связь с записью о судебном следствии коронера.
В следующий раз вы получили от них первое из нескольких писем, адресованных вашему покойному мужу, с надеждой, что ему понравился отпуск. Когда вы попросили их прекратить использовать его адрес электронной почты, Sykes извинилась за «неудобства».
Четыре дня спустя, когда вам пришлось жаловаться на ещё одно подобное письмо ему, вам без извинений ответили, что формы обратной связи рассылаются автоматически. К тому времени Sykes была уведомлена несколько раз в течение двух недель о том, что ваш муж умер.
Я выясняю, что у Sykes нет официальной политики в отношении горя и утрат, что для такой крупной компании вполне неприемлемо. Но сочувствие не требует официального предписания — и вы его не получили.
Её обременительные требования по смене имени скорее подходят для оформления визы, чем для заселения в коттедж в Камбрии. Компания вернула £2400 быстро, когда я связалась с ними, и добавила £150 в виде «доброй воли». Я считаю эту сумму ничтожно малой за причинённые страдания, но вы приняли её, чтобы оставить позади это испытание.
Представитель компании сказал: «Мы связались с семьёй напрямую, чтобы извиниться и урегулировать ситуацию, и пересматриваем наши процессы, чтобы подобные случаи всегда решались с должной заботой и деликатностью».
Браво службе поддержки первого класса
Нам всем нужно немного хороших новостей, поэтому вот несколько историй о том, какой должна быть служба поддержки.
«Мы купили подержанную кровать Scandibørn у стороннего продавца и обнаружили, что не хватает четырёх винтов», — пишет CC. «Они были настолько специализированными, что ни один магазин даже не знал, как они называются. Мы связались со Scandibørn с низкими ожиданиями помощи, но они сразу же предложили прислать недостающие винты бесплатно. Примерный уровень обслуживания клиентов, благодаря которому у них появился преданный покупатель на всю жизнь».
MS тем временем выражает благодарность Tilley. «Тридцать лет назад я купил шляпу Tilley, которая стала постоянным спутником в прогулках и путешествиях. Она начала изнашиваться, и, так как на этикетке обещана пожизненная гарантия, я связался с Tilley. Меня попросили прислать фотографии, и мне быстро предложили выбрать из трёх моделей. Замена была отправлена в течение нескольких дней, с платой за обработку £20. Увы, эта шляпа переживёт меня».
Мы приветствуем письма, но не можем ответить на все лично. Пишите нам на consumer.champions@theguardian.com или по почте: Consumer Champions, Money, the Guardian, 90 York Way, London N1 9GU. Пожалуйста, указывайте дневной номер телефона. Отправка и публикация всех писем регулируются нашими условиями.